Kannattaako yhteydenottopyyntöihin vastata?

Oona Komulainen - 09.05.2019 09:11:46

Tietysti, mitä vattua oikein odotit?

Jätin soittopyynnön erääseen firmaan aiemmin tällä viikolla, koska ensin yritettyäni soittaa, en päässyt etenemään ”valitse numero mitä asiasi koskee”-robotista. Sivu ehdotti minulle aikaa samalle päivälle 12.00 – 12.30. Tämä ok, ajasta tuli vahvistustekstari, sitten vain työntekoa jatkamaan ja puhelua odottamaan.

Päätin hieman valmistautua puhelimeen keskeyttämällä hetkeksi työni, etsimällä esiin muutamia dokumentteja, joita ajattelin tarvitsevani puhelun aikana. Kello raksutti hitaasti eteenpäin 12.03, 12.05… Tässä välissä käännyin yrityksen sivuilla olevan asiakaspalveluchatin pariin. ”Kirjauduthan sisään”, joo ok, pankkitunnukset esille ja tunnistautumaan. Raps! 12.08

Ensimmäiseksi chattiin paukahtaa chattibotti. ”Kirjoita lyhyitä ja yksinkertaisia lauseita niin voi auttaa sinua”. Kirjoitin ongelmani, ”en osaa auttaa sinua, ohjataanko asiakaspalvelijalle?”. Tämä vaatii erillisen klikkauksen. ”Lähetä meille viesti niin pääset jonoon. Vastaamme sinulle mahdollisimman pian”. Ensimmäinen botille laittamani viesti ei siis edes laittanut minua jonoon? Tämä selvä. Lähetin siis vielä saman viestin asiakaspalvelijalle kuin juuri äsken botille, kerroin että olin varannut soittopyynnön kello 12. ”Olet jonossa sijalla 3”

Raps! 12.13

”…”
”Hei”
”Kiva kun otit yhteyttä”
”milloin sinulle oli varattu soittopyyntö?”
”12.00-12.30”
”Okei, pitäisi sitten tulla puhelun kyllä :)”

”Chatti suljettiin automaattisesti”

Raps! 12.25

Kello 12.31 luovutin puhelun suhteen. Nopeasti lounas naamariin ja takaisin työn pariin. Kysyin vielä myöhemmin miksi minulle ei ole vieläkään puhelua tullut, vastauksena sain vain, että puhelinpalveluissa on ruuhkaa. Puuttuvaa puhelua ei edes pahoiteltu ja odotan edelleen tuota puhelua, kun kirjoitan tätä (...ja kun tämä kirjoitus on julkaistu!). Pikaisella googletuksella tästä samasta ongelmasta firmaa on syytetty jo ainakin kaksi vuotta.

Itselleni heräsi kysymys, että miksi ihmeessä minun on annettu mahdollisuus varata ylipäätään mitään aikaa, jos sillä ei ollut mitään väliä. Miksi yritys ylläpitää sivustollaan ominaisuutta, kun on se ja sama, onko sitä olemassa ollenkaan? Mielestäni se ei ole mikään syy, että on ruuhkaa. Varasin aikani aamulla hyvissä monta tuntia ennen tätä varattua aikaa ja tieto varauksesta varmasti (toivottavasti?) on edennyt myös jonkun puhelinpalvelijan korviin ennen kuin ottaa jonosta seuraavan puhelun. Onnekseni kyseessä oli vihoviimeisten asioiden hoitamista, jotta saan itseni irti kyseisestä firmasta. Toiste en asiakkuuttani sinne vie.

 

Robotit vie meidän työpaikat!

Luin juuri LinkedInistä kirjoituksen, jossa pohditaan samoja asioita mitä itselleni tuli tästä omasta asiakaskokemuksestani mieleen. Avaudutaampa siis vielä chattiboteista tarkemmin!

Jos haluan chattibottia käyttää, käytän sitä mielummin viihteenä esimerkiksi Eviebot tai Cleverbot

 

Itse en ole koskaan hyötynyt chattiboteista tai pitänyt niistä. Yleensä chattibotti ajaa vain saman asian kuin ”usein kysytyt kysymykset”-sivut ja mielestäni vieläpä erittäin huonosti. Yleensä automaattisesti auki ponnahtava ”Tarvitsetko apua”-botti lähinnä vain vatuttaa, kun pitää klikkailla useammasta ”sulje”-napista yli-innokas botti hiljaiseksi.

Itselle lopputulema on aina ollut se, että asiani kanssa pitää kuitenkin päästä keskustelemaan oikean ihmisen kanssa ja chattibotti vain vie minun (työ)aikaani siinä välissä. Mieluummin juttelen heti chatin avattuani oikean asiakaspalvelija kanssa, ja vieläpä sellaisen, joka oikeasti osaa vastata kysymyksiin.

Pahimmillaan chatissa olleen asiakaspalvelijan on pitänyt vielä erikseen ohjata minut erilliselle ”next level” asiakaspalvelijalle, joka oikeasti osaa vastata kysymykseen, koska ensimmäinen osasi vain juuri ja juuri tervehtiä. Ärsyttävintä on se, että muutaman kerran olen joutunut käymään tämän rumban toistamiseen, sillä en ensimmäisellä kerralla saanut mitään yhteydenottotapaa ongelmani ratkaisseeseen teknisen puolen henkilöön, sillä vastaus tuli ympäripyöreästä ”do-not-reply”- osoitteesta.

Asiakkaana (ja usein myös teknisenä toteuttajana) olisin paljon tyytyväisempi, jos saisin suoraan yhteyden henkilöön, joka osaa auttaa minua, sen sijaan että minua pallotellaan chattibotista asiakaspalvelijaan ja asiakaspalvelijalta toiselle, jonka jälkeen vielä odotan vastausta viikon, kunhan viimeisin asiakaspalvelija ”on välittänyt tiedon asiantuntijalle”.

 

"Ei toimi Suomessa - meillä se on vain eri asia"

Parhaimmat kokemukset itselläni internetin kautta tapahtuvasta asiakaspalvelusta ovat tulleet Suomen ulkopuolelta. Ilmeisesti muualla ymmärretään paremmin, että firmalla menee todennäköisesti taloudellisesti paremmin, jos maksavat asiakkaat ovat tyytyväisiä, eikä heitä jätetä oman onnensa nojaan. Kysymyksiin vastataan ja yritetään oikeasti ymmärtää asiakkaan ongelma, ilman että tarvitsee pelätä joutumista kiertopulloksi asiakaspalvelijoiden rinkiin. Vastauksen saa myös yleensä jopa seuraavana päivänä, kun on kysymyksen esimerkiksi sähköpostitse esittänyt.

Mielestäni ei pidä yllättyä jokaisessa asiakaspalvelutilanteessa siitä, että yleensä asia, jonka kanssa asiakas lähestyy asiakaspalvelua, on ajankohtainen tai jopa kiireellinen. Jos teet, tee se siis asiakaslähtöisesti ja kunnolla! Vaikka asiakaspalvelu tapahtuu netissä eikä kasvotusten on asiakas siellä chatin päässä tekemässä ostopäätöksiä aivan samalla tavalla.